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【目次】
１、はじめに（塾長プロフィール）
２、なぜお客さまは去っていくのか？・・・・・。
３、編集後記
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■ はじめまして、おもてなし塾 塾長の長谷川修です。
私は、ホテルマンとして３２年間「おもてなし」という人の心を
大切にする仕事に携わってきました。
それは、感動の毎日でした。
「今日も絶対お客さまに感動の涙を流していただこう！」
と言う気持ちで出社するのです。
お客さまが感動すると私も感動してしまいます。
おもてなしとは、感動をお互いに共感することなのかもしれません。
そう言う生活を長い時間送っていますと心も非常に敏感になってきます。
先日、あるホテルのレストランに私と妻と娘の３人で
久しぶりに行った時のことです。
そのホテルは、人気スポットで何時でも待ち時間がでるような
繁盛レストランでした。
その最上階のレストランまでは５人乗りの直通エレベーターで
私たち３人が乗った後からすぐに２人の若い男女のペアが乗りました。
出入り口に最も近いところに入ってきたばかりの２人が乗り、
私たちは、エレベーターの奥の方へ追いやられました。
やがて、そのエレベーターは、最上階の２８階の
レストラン入り口に到着しました。
ドアが開くなり、レストランの前に大勢の待っているお客さまに気がつき、
そのペアの男性が「２人ですが、席をお願いします！」とお客さまの
お出迎えに立ったヘッドウェィターに言いました。
その時、ヘッドウェィターの言った一言に私と私の家族は感動で
胸が一杯になりました。
「ようこそいらっしゃいませ、先にいらっしゃった
お客さまは後ろのお客さまですよね！」
「私たちが君たちより先に来たのです。そしてこのエレベータに乗り、
その後から君たちが乗ってきたのではないですか！」
そう言いたくても言えない状態の中で、その一言は
私たちの心を代弁するものでした。
あなたは、この現象をどのように感じますか？
■ なぜお客さまは去っていくのか？・・・・・。
気が付くのが遅かった！
こんな欠陥がより鮮明に現れてきました。
●サービス技術は、一貫性なし。
●サービスレベルは、マチマチ。
●うわべだけの、テクニック。
●臨時パートは、荷物の運び屋。
●新入への教育は、時間がない。
●来場客だけの対応で、精一杯。
その結果、こんな現象が表面化してくるのです。
●固定客がいなくなった。
●売上が下がる。
●経費削減で宣伝費も使えない。
●利益はもちろん出てこない。
そこで改めて、
お客さまを引き留めて、リピーターになってもらうためには
ホスピタリティの向上しかないことに気がついたのです。
しかも経営状態が最悪でも経費を掛けないでできる
私たちホテルスタッフが本来持っているノウハウって何だろう？
真剣に考えました！・・・そうだ！これしか救う道はない！
私たちを救う道は「ホスピタリティ」しかないじゃないか！
ホスピタリティとは、心のこもったもてなし。手厚いもてなし。
歓待。また、歓待の精神。（大辞林より）という意味合いがあります。
このホスピタリティは、ホテル業界はおろかレストラン業や
サービス産業全般の原点といっても過言ではありません。
ホスピタリティとは人に幸せを与えるものであり、他人を尊重し、
大切にしようというキモチ。
ホスピタリティの向上は、単にビジネススキルの向上だけではなく、
「思いやり」を与えることで、日常生活でも、その人の人生そのものを
豊かで幸せなものにしてくれるものです。
そして、そのホスピタリティは、スタッフがさまざまなアイデアを考え、
心を込めて続けている限り、いつでも、いつまでもお客さまの心を動かすものだ。
私は、そのことにやっと気づいたのです。
■ 編集後記
生まれて始めてのメルマガ配信ということで、長々と書いてしまいました。
お客さまをお迎えするときに、どうすれば感動していただけるかな？
感動していただいて、どうすれば涙を流していただけるかな？
もう何年も前にホテルの支配人だった頃はそう思ってお客さまをお迎え
していました。
今日の記念すべき第一回目のメルマガ配信も当時と同じ心境です。
どう書けばお客さまに感動していただけるのかという気持ちです。
初心の気持ちは常に創業の精神ですね！
次回からは、楽しくそして今までの私の体験をわかりやすく伝えて
いきたいと思っています。
■発行者情報
発行者：おもてなし塾 塾長 長谷川 修
バックナンバー：http://blog.mag2.com/m/log/0000232526/
＊解除・変更は、http://www.mag2.com/m/0000232526.html
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